La innovació del tracte

En moments complicats com aquest, en què la situació econòmica es troba desdibuixada per un estat alterat i una preocupació general de la societat, les empreses tenen un difícil repte.

Per una banda, hi ha la responsabilitat de superar una època en què probablement hauran disminuït les vendes. Caldrà optimitzar els recursos i cercar fórmules imaginatives per trampejar la situació sense defallir en l’intent.

I tot això essent conscients que aquests empresaris estaran en el punt de mira de la societat. Tothom sap (o hauria de saber) que la solució passa en bona mesura per les seves mans i la seva capacitat de generar llocs de treball. Això no obstant, sovint són vistos com els dolents de la pel·lícula; senyalats per alguns sindicats o interessos particulars com els detractors dels drets de les persones treballadores. I, tot i que hi deu haver de tot, la realitat no és així.

Com ha d’actuar una corporació davant d’un desafiament com aquest? Doncs segurament podrà optar per diverses solucions, en funció de l’atreviment que es posi sobre la taula.

Un empresari que porti una petita botiga, un hotelet o bé l’autònom que du un modest taller artesà segurament optaran per no arriscar-se gaire i a intentar fer perviure el seu negoci. Sense estridències ni grans estirabots, solament mantenir les portes obertes i el petit segment de mercat que amb suor i esforç de potser diverses generacions hauran aconseguit.

Els hi va continuar guanyant-se cada dia el pa i, probablement, que a les famílies dels seus treballadors no els caigui de sobte un forat negre que s’empassi amb el seu tenebrós magnetisme qualsevol esperança.

Com aconseguiran sobreviure? Segurament tenint molta cura del grau de qualitat ofert, mirant pel producte o el servei que es posa a disposició del client.

Com a batalleta personal, fa ben poc he hagut de contactar amb una empresa per uns problemes que tenia amb un programari informàtic. Doncs bé, aquesta corporació em va atendre identificant-se amb una persona de contacte ben definida (amb nom, cognoms i un telèfon de contacte), notificant-me regularment durant diverses setmanes com avançava la incidència i, finalment, aportant una solució. Resultat? La impressió que em queda d’aquesta marca (Microsoft, concretament) és molt positiva i em farà menys mal el pròxim cop que hagi de pagar per un producte seu.

Aquest és el camí que cal seguir: que l’usuari identifiqui una companyia com algú que es pugui confiar per rebre, com a mínim, allò que necessita. Tota la satisfacció extra que li puguin transmetre, benvinguda serà.

L’altre opció, més dràstica segurament (no pas per incrementar la feina ni els recursos, sinó perquè implica un canvi de mentalitat), és optar per la innovació.

Tot i que últimament es parla a bastament d’aquest mot, és un vertader desconegut. Encara rai de figures com les del recentment desaparegut Steve Jobs, ànima de l’empresa Apple, l’obra de les quals exemplifica a la perfecció el seu sentit.

I és que en Jobs realitzà el que considero la definició més autèntica, més radical i certa, d’innovació: posar al mercat coses que ningú havia necessitat mai, però que des del moment que van estar disponibles esdevingueren quasi bé indispensables. L’exemple en són artefactes com els iPod, iPad, iPhone o la resta d’iCoses que han anat sorgint (i, esperem, continuïn apareixent).

Tant de bo que les corporacions sàpiguen fer-se fortes, i que la crisi implacable sigui, més que un dany, una oportunitat.

I que aquesta oportunitat sigui la de reinventar-se o, com a mínim, la d’identificar-se amb els clients fins al punt de conèixer quins són els requeriments mínims que han d’ésser satisfets.