30 de maig 2009

Expectatives i percepcions

Els autors Parasuraman, Berry i Zeithmal van proposar l’any 1988 en el seu llibre “Qualitat total en la gestió de serveis” un mètode teòric d’avaluació de la satisfacció dels serveis anomenat SERVQUAL.
A grans trets, un dels fonaments d’aquest model és partir de la premissa que la qualitat depèn de la discrepància entre les expectatives i les percepcions dels usuaris. És a dir, el client estarà més satisfet si les seves percepcions sobre el servei rebut superen les expectatives que prèviament s’havia format.

Ara bé, la relació entre satisfacció i percepció no sempre és lineal.
Quan conflueixen unes especials circumstàncies, com ara un “factor sorpresa” que el client ni s’havia imaginat o bé que aquest esperi que la qualitat sigui baixa, una petita millora provocarà un augment de la satisfacció desmesurat respecte el mèrit. De la mateixa manera, si aquest canvi no s’acaba donant no es produirà insatisfacció.
D’altra banda, en alguns aspectes del servei es té tan assumit que quelcom passarà que un minúscul decreixement causarà irremeiablement un augment exponencial de la insatisfacció.

Estic convençut que la ministra d’Economia i Hisenda, la senyora Elena Salgado, és una devota seguidora de les tesis de Parasuraman i companyia. Això explicaria les declaracions que va fer la setmana passada dient que el 2009 Espanya no arribarà als cinc milions de parats.
Tenint en compte que fa uns mesos semblava impossible arribar als quatre milions, dir això no és precisament inventar-se la sopa d’all. Però si hem de fer una lectura profunda d’aquestes paraules (aquesta gent tan preparada bé es mereix que el poble pla fem l’esforç de cercar l’objectiu profund que les seves ments privilegiades donen a tot allò que fan), probablement el que està fent és mirar de rebaixar les expectatives perquè no hi hagi (tanta) insatisfacció.

Tanmateix, hem arribat a un punt que qualsevol intent és segurament banal. I és que els últims esdeveniments han causat que sigui necessària una reformulació de la correlació satisfacció-percepció.
Realment, les nostres expectatives estan, d’un temps ençà, sota mínims. Sobretot en l’àmbit de les coses que més directament ens toquen, com ara el treball, els diners o fins i tot aquest estat del benestar que ens havien promès que seria perenne.

Avui, amb poca cosa ens alegren. Això és així fins a tal punt que solament cal que no arribi res més de dolent perquè ens sentim afortunats. Només això, res; i prou.
El punt negatiu d’aquesta situació és que fluïm en un passotisme generalitzat. Aquest ben bé podria ésser un altre dels trencament de la normalitat (linealitat) que defensava Parasuraman: quan les expectatives no són baixes sinó zero, no hi haurà en absolut satisfacció.

Afortunadament, sempre ens quedaran aquells ornaments que podem enramar a la branca central de la vida perquè li donin color. Motius secundaris que fem principals.
I és que hi ha percepcions pures, independents d’expectatives i que posem al sol perquè quedin colrades de satisfacció.

22 de maig 2009

Meduses amb nata

Aquest no és temps encara de sortir de nit amb màniga curta. D’això no n’hi ha dubte. De fet, ni ella mateixa ho dubtava. Però conscientment va decidir enfrontar-se en inferioritat de condicions a la fosca de maig.
De fet, ho necessitava. Li era imprescindible. Havia de trobar-se cara a cara amb la nit per mirar de percebre en aquelles tonalitats de fosc alguna ombra, un interrogant, un copet a l’esquena…
De fet, només cercava un fet…

Es pot dir que el que perseguia era l’oblit de la no-memòria, ni més ni menys.
És cert que portava ja bastant de temps perduda, tant que li feia la sensació que aquest era ja el seu estat natural. Però, de tant en tant, una ullada d’orgull la retornava a la lluita, a creure que la rehabilitació era imprescindible.
Ara, només li faltava pensar que aquesta era també possible encara. I trobar un camí.

El seu mal era que no recordava el procediment per somiar. Feia dies que el guionista de les seves fases REM s’havia declarat en vaga. O potser era que aquest es veia incapaç de conduir un cabal tan valuós al menyspreu d’un fons perdut.
Les seves pre-matinades no li dibuixaven cavalls voladors, ni passes que cobrien quilòmetres, ni pingüins cambrers, ni cançons d’estrofa imprecisa, ni nenes psicòpates perseguint llops amb caputxa, ni terres de gent bondadosa, ni meduses amb nata… ni totes aquelles coses tan fantàsticament reals que abans acostumaven a habitar els seus estats onírics.
Les nits restaven indiferenciades, una darrere de l’altra. L’únic benefici era la inoperància que ofrenaven. Embolcallada en la seva flonja ineptitud no existia l’obligació de pensar.

Precisament per això no va dubtar a sortir al carrer per encarar-se amb la Lluna. Ella, que tants cops l’havia aconsellat o donat ales, potser aconseguiria retornar-la al bon camí amb la seva claror.
Mentre anava turó amunt, cercant la llunyania suficient respecte la ciutat perquè les coses terrenals no la privessin d’un contacte ple amb el firmament, pensava en tots els moments que s’havien extraviat entre una nit qualsevol i el matí següent: il·lusions daurades, idees preferents, solucions tan mal·leables que semblava impossible que s’haguessin quedat embossades en el conducte del propòsit, paraules entrenades que no havien acabat entrant al terreny de joc…

I a la fi, en el punt més alt de la zona, va trobar-se amb l’amiga Lluna, amb aspecte de portar-la esperant tota una vida. Lluïa la seva fesomia plena, conscient que l’ocasió bé s’ho valia i que havia de mostrar-se en tota l’esplendor.
Però la seva va ésser una conversa callada, sense veu ni vot, inoperant i abatuda. Ella es quedà mirant amb respecte aquella massa majestuosa que presidia el cel i orquestrava el cor d’estrelles, però tota l’harmonia que ofrenava a aquell estol de lluminàries quedava en entredit quan es tractava de compondre una resposta per a ella.
Aquella nit no va veure en la Lluna la cara de cap possible enamorat, ni s’hi va projectar cap projecte; ni tan sols va respirar-hi la més mínima alenada d’inspiració.

Només va trobar un satèl·lit eixut. Un satèl·lit eixut i mut orbitant al voltant de la desídia.

De tornada a casa, sanglotant transcendència, pensava (maleït costum!) i desesperava (desesperació, benaurada amiga íntima!). Que dura es torna una vida sense objectius... ! que fosc, un passeig a través d’un túnel…!
Els carrers deserts veien passar una ombra i, segons com queia la llum del fanal, fins i tot la persona associada.

Fins que, al capdavall, en el reflex d’un aparador va trobar el més semblant a una resposta: hi va veure la seva cara amb un mig somriure d’expectativa i va comprendre que la Lluna estava massa sol·licitada com per fer cas a totes les ànimes esgarriades. Va veure que ella mateixa s’hauria de guanyar el perdó!
Aquell vidre contenia tot l’univers que li havia d’interessar, ella i el seu entorn. Calia que tornés a creure’s la musa d’aquella poesia que rima amb la vida.

També queda l’opció que d’aquí a una estona es desperti i celebri que tota aquesta història ha estat només un malson; o bé amb satisfacció la rellegeix i se n’adona que està escrita en temps passat... i que el present tot ho cura.

15 de maig 2009

Impacients

Diumenge passat, quan molta gent començava a celebrar el títol de lliga per al Barça, un gol in extremis del Vila-real va frustrar la pressa per aixecar els punys cap al cel.
De totes maneres, tot sigui dit, per apaivagar momentàniament la fam de festa ja s’havien celebrat anteriorment dos simulacres, pels resultats dels partits contra el Reial Madrid i el Chelsea. Però es veu que no n’hi ha prou, i aquest any (aquest any, sí) la trempera dels culés és desmesurada.

La veritat és que no hi ha, ni hi ha d’haver, cap circumstància que posi traves a l’alegria. Si ens sorgeix un motiu per organitzar una festa, només faltaria que no l’aprofitéssim; és més, tontos seríem si no inventéssim excuses de tant en tant. El pesar i el desànim ens assetgen contínuament. Quin gran plaer poder-los foragitar puntualment amb la maça de la joia!

Ara bé, és de justícia reconèixer que som summament impacients, i alguns indicadors semblen mostrar que cada vegada ens hi estem tornant més. El tema del Barça, de festejar abans dels títols, no fa altra cosa que confirmar aquest extrem.
Les hores atapeïdes de contingut, extremament denses, empenyen la tranquil·litat que podríem tenir d’altra manera. Les exigències socials i professionals ens han entrenat per passar per sobre de les coses com si es tractés de brases roents, corrent i pràcticament a saltirons. Fins al punt que aquesta urgència s’ha encomanat a les accions de lleure o plaer que teòricament n’haurien de prescindir.

Potser aquesta pressa es deu a què hem adquirit l’hàbit de fer moltes coses a la vegada. Llegim amb el televisor engegat mentre ajudem els nens amb els deures i donem conversa als que tenim a la vora... No sé si és que la nostra ment, malacostumada, ens requereix saturació per rutllar eficientment o bé és el nostre inconscient qui demanda que omplim el cap fins a l’extenuació per no pensar en cabòries i maldecaps perversos.

Un bon exercici seria poder viatjar un segle enrere per exercitar la paciència.
Reviure aquelles necessitats bàsiques que llavors no consistien com ara en pitjar simplement un interruptor o un comandament; gastar un parell o tres de dies per anar a ciutat; dependre absolutament de la llum solar o del caprici de les estacions; haver de planificar la jornada amb la reserva prèvia d’unes quantes hores destinades, simplement, a la supervivència i als quefers diaris, purament i dura...
Segurament així ens curaríem de cop d’aquesta ànsia. L’actual culte a coses que si ho penséssim assenyadament (i avorrida, d’acord) són totalment supèrflues potser seria retallat fins a una mesura més justa. Aprendríem a reconèixer quan la velocitat és necessària o quan podem permetre’ns posar una marxa més curta.

Al cap i a la fi, el que ens interessa és que les coses arribin. En la majoria d’ocasions, mostrant-nos impacients no avançarem pas els esdeveniments. Ara bé, el que sí aconseguirem serà fer ostentació del nostre anhel que allò s’acabi concretant d’una vegada.
Deu ésser que estem de sobres escarmentats i que massa cops hem perdut coses, per desitjar amb semblant ímpetu.

8 de maig 2009

Samurais

Observant els rànquings de vendes del passat Sant Jordi observem que algunes coses estan canviant.
Afortunadament, el costum dels llibres i la rosa resten invariables, però sí que es modifiquen els hàbits de consum en matèria literària.

Aquests últims temps, per exemple, s’està constatant, i no simplement per la diada del vint-i-tres d’abril, un considerable augment en les vendes dels llibres anomenats d’autoajuda.
Sense anar més lluny, el darrer Sant Jordi van triomfar, per exemple, els títols de Sebastià Serrano, El Secret de Rhonda Byrne o El silenci de Gaspar Hernández (que tot i ésser considerat novel·la té molts tocs de llibre d’autoajuda). Com sempre, acompanyats pels autors mediàtics (barrejant en bona proporció humor, experiència personal i, com no, consells) i com a novetat rutilant la munió d’obres que versen sobre la crisi incessant que ens assetja.

Entre aquests treballs que aprofiten la tirada d’aquest mal que patim, també en trobem per a tots els gustos. Des dels que aprofiten l’avinentesa (¿?) per fer didàctica dels termes econòmics o els que miren de descriure la conjectura econòmica que ens ha dut a aquest pou, fins als que proposen mesures per sortir el més ben parats possibles de la crisi o, fins i tot, sortir-ne reforçats.

Avui termes com innovació o emprenedoria ens són molt familiars. Tothom anomena aquest tipus de mots com si fossin els amics íntims o els oncles rics d’ultramar que ens han de deixar el crèdit necessari per remuntar la marejada en contra. Són moda i, per tant, diners.
I els lectors ens aferrem a qui ens parla d’aquests bots salvavides amb esperança. Tot i que, per molt que s’hi escarracin, a molta gent potser aquestes nocions els queden sincerament lluny, fora de l’abast, excessivament pretensioses. Tinta correguda sobre paper mullat.

Ara bé, el que és probable és que l’èxit que estan tenint les pàgines que ens procuren recomanacions ve perquè ens sentim mancats de quelcom. I és normal. Als medis de comunicació diuen que ens trobem al mig de l’ull de l’huracà i, el que és pitjor, en lloc de la calma el que està per venir és una successió de tempestes, cadascuna pitjor que l’anterior. No podem fer altra cosa que beure d’aquesta violenta espiral. Llavors, sols resta l’ofec.
Per tant, quan algú diu tenir la vareta màgica per retornar-nos a l’esplendor o, millor encara, poder-nos proporcionar la terra promesa o una simple resposta, li fem confiança.

Un fet molt significatiu és que fa uns anys els llibres d’autoajuda s’emmirallaven en una pretesa espiritualitat per fer-nos entrar al cantó positiu de la vida. Tantres, el poder curatiu del Bé a què tantes vegades ha apel·lat Paulo Coelho, el Yin i el Yang, o simplement una tècnica de meditació efectiva que fes reposar l’ànima... La qüestió érem nosaltres; nosaltres al marge dels altres, ja que amb un Jo satisfet es pressuposava una total connivència amb els demés.
Avui, però, els llibres que ens han de fer millors persones no es fixen en aquests conceptes, ni tan sols en l’individu singular. Els llibres de no-ficció que han triomfat l’últim Sant Jordi ens parlen de competitivitat, d’ésser millor que els altres per superar-los, o de lideratge, per guanyar-nos el dret de l’última paraula, o d’estratègia, com si haguéssim de limitar l’existència al 8 per 8 d’un tauler d’escacs... Contínuament referents pseudo-bèlics que ens comparen (enfronten) amb els que ens envolten.

Un dels títols d’èxit actualment en les llistes de vendes afirma que la crisi que patim és ninja.
Continuant amb les metàfores japoneses, potser en realitat aquesta crisi és un samurai practicant l’harakiri. Abans del deshonor, tallar d’arrel amb tots els vincles i fer foc nou.
Tant de bo que una mala època pugui servir com a mínim per a això.