Expectatives i percepcions

Els autors Parasuraman, Berry i Zeithmal van proposar l’any 1988 en el seu llibre “Qualitat total en la gestió de serveis” un mètode teòric d’avaluació de la satisfacció dels serveis anomenat SERVQUAL.
A grans trets, un dels fonaments d’aquest model és partir de la premissa que la qualitat depèn de la discrepància entre les expectatives i les percepcions dels usuaris. És a dir, el client estarà més satisfet si les seves percepcions sobre el servei rebut superen les expectatives que prèviament s’havia format.

Ara bé, la relació entre satisfacció i percepció no sempre és lineal.
Quan conflueixen unes especials circumstàncies, com ara un “factor sorpresa” que el client ni s’havia imaginat o bé que aquest esperi que la qualitat sigui baixa, una petita millora provocarà un augment de la satisfacció desmesurat respecte el mèrit. De la mateixa manera, si aquest canvi no s’acaba donant no es produirà insatisfacció.
D’altra banda, en alguns aspectes del servei es té tan assumit que quelcom passarà que un minúscul decreixement causarà irremeiablement un augment exponencial de la insatisfacció.

Estic convençut que la ministra d’Economia i Hisenda, la senyora Elena Salgado, és una devota seguidora de les tesis de Parasuraman i companyia. Això explicaria les declaracions que va fer la setmana passada dient que el 2009 Espanya no arribarà als cinc milions de parats.
Tenint en compte que fa uns mesos semblava impossible arribar als quatre milions, dir això no és precisament inventar-se la sopa d’all. Però si hem de fer una lectura profunda d’aquestes paraules (aquesta gent tan preparada bé es mereix que el poble pla fem l’esforç de cercar l’objectiu profund que les seves ments privilegiades donen a tot allò que fan), probablement el que està fent és mirar de rebaixar les expectatives perquè no hi hagi (tanta) insatisfacció.

Tanmateix, hem arribat a un punt que qualsevol intent és segurament banal. I és que els últims esdeveniments han causat que sigui necessària una reformulació de la correlació satisfacció-percepció.
Realment, les nostres expectatives estan, d’un temps ençà, sota mínims. Sobretot en l’àmbit de les coses que més directament ens toquen, com ara el treball, els diners o fins i tot aquest estat del benestar que ens havien promès que seria perenne.

Avui, amb poca cosa ens alegren. Això és així fins a tal punt que solament cal que no arribi res més de dolent perquè ens sentim afortunats. Només això, res; i prou.
El punt negatiu d’aquesta situació és que fluïm en un passotisme generalitzat. Aquest ben bé podria ésser un altre dels trencament de la normalitat (linealitat) que defensava Parasuraman: quan les expectatives no són baixes sinó zero, no hi haurà en absolut satisfacció.

Afortunadament, sempre ens quedaran aquells ornaments que podem enramar a la branca central de la vida perquè li donin color. Motius secundaris que fem principals.
I és que hi ha percepcions pures, independents d’expectatives i que posem al sol perquè quedin colrades de satisfacció.